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Envoyer cette page par courrielNormes pour les services à la clientèle

Le ministère des Affaires municipales et du Logement est déterminé à offrir des services à la clientèle de qualité à l’ensemble de sa clientèle. Il est de la plus haute importance que nos clients obtiennent des services accessibles, responsables, adaptés à leurs besoins, et fournis en temps opportun.

Principes des services

En plus des Normes communes de service de la FPO, de la Politique d'accessibilité pour les services à la clientèle et du Règlement sur les normes d'accessibilité pour les services à la clientèle pris aux termes de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, il est attendu que les principes de service suivants s’appliquent à tous les membres du ministère.

  • Services professionnels
    Nous fournissons nos services de façon professionnelle et courtoise.
  • Services disponibles
    Tous les services fournis par le MAML sont disponibles, à jour et faciles à obtenir.
  • Services fiables
    Nous fournissons nos services de manière fiable et répondons aux commentaires et suggestions.
  • Services en temps opportun
    Nous fournissons nos services en temps opportun.
  • Services accessibles
    Nous nous engageons à communiquer avec nos clients et à leur fournir des services d’une manière qui tient compte des capacités de la personne.

Le ministère des Affaires municipales et du Logement est toujours heureux de recevoir les commentaires de sa clientèle concernant la façon dont il fournit ses services et partage son expertise.


Gestion des opérations en cas de catastrophe et de secours aux sinistrés

Description du programme

Le Programme ontarien de secours aux sinistrés (POSS) est conçu pour aider les municipalités, les particuliers, les agriculteurs, les petites entreprises et les organismes à but non lucratif à se remettre sur pied après une catastrophe naturelle. Il vise à couvrir les coûts encourus par des personnes ayant subi des dommages dans les zones sinistrées désignées, pour remettre des biens essentiels à l’état précédant le sinistre. Le POSS ne vise pas à remplacer une protection adéquate offerte par une assurance.

Norme de services

L’aide financière est versée aux municipalités touchées par une catastrophe dans les 10 jours ouvrables suivant la déclaration d’une zone sinistrée par la province et une entente dûment signée avec les municipalités touchées.

Résultats de rendement en 2012-2013

Norme : L’aide financière est versée dans les 10 jours ouvrables.
Objectif (%) : 100
Taux réel (%) : 100 

Méthode d’évaluation

Cette norme fait l’objet d’un suivi à l’interne.

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Services d’enquêtes et d'application des mesures législatives

Description du programme

L’Unité des enquêtes et de l’application des mesures législatives répond aux plaintes de locateurs ou de locataires concernant des infractions présumées aux termes de la nouvelle Loi de 2006 sur la location à usage d’habitation, entrée en vigueur le 31 janvier 2007. La Loi réglemente les droits et responsabilités des locateurs et locataires de propriétés résidentielles en Ontario.

L’Unité dispose d’un centre d’appels provincial dont le personnel est composé d’agents de l’application des mesures législatives et des services à la clientèle. Le centre d’appels est ouvert du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 17 h. Nos agents répondent aux questions, reçoivent les plaintes, créent des dossiers et interviennent auprès de la partie contrevenante présumée afin de l’amener à se conformer à la Loi. L’Unité dispose également d’une équipe d’enquêteurs qui font des enquêtes plus approfondies en cas de défaut de conformité.

Norme de services

En moyenne, toute personne doit pouvoir parler à un agent de l’application des mesures législatives au plus deux minutes après avoir appelé le centre d’appels de l’Unité des enquêtes et de l’application des mesures législatives.

Chaque dossier d’enquête est fermé ou renvoyé dans les 30 jours suivant la réception de la plainte.

Résultats de rendement en 2012-2013

Norme : Réponse aux appels dans les 2 minutes.
Objectif (%) : 100
Taux réel (%) : 100 

Norme : Chaque dossier d’enquête est fermé ou renvoyé dans les 30 jours.
Objectif (%) : 75
Taux réel (%) : 89

Méthode d’évaluation

Cette norme fait l’objet d’un suivi à l’interne au moyen d’un système automatisé.

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Aménagement du territoire

Description du programme

Traditionnellement, c’est le ministre des Affaires municipales et du Logement qui a été l’autorité approbatrice pour l’aménagement du territoire, mais dans certains cas, il s’agit d’une municipalité. Pour renforcer l’autonomie locale en ce qui concerne l’aménagement du territoire, la province a transféré l’autorité approbatrice aux conseils municipaux, aux offices d’aménagement municipal et aux conseils d’aménagement dans la mesure du possible. Lorsque la province est l’autorité approbatrice, un service d’aménagement à guichet unique est en place pour les commentaires, les révisions, les approbations et les appels concernant les demandes d’aménagement. Le service provincial d’aménagement à guichet unique est le processus permettant au ministère des Affaires municipales et du Logement d’offrir aux municipalités, aux offices d’aménagement municipal, aux conseils d’aménagement, aux promoteurs et au public l’accès par un seul point aux services provinciaux d’aménagement.

Le service à guichet unique permet de fournir une position provinciale unique intégrant la perspective de divers ministères : Environnement, Richesses naturelles, Transports, Culture, Agriculture, Alimentation et Affaires rurales, Développement du Nord, des Mines et des Forêts, et Renouvellement de l’infrastructure publique.

Norme de services

Le MAML prend une décision concernant les autorisations dans les 90 jours de la réception de tous les renseignements nécessaires.

Le MAML prend une décision concernant les lotissements, les condominiums, les plans officiels et les modifications des plans officiels dans les 180 jours de la réception de tous les renseignements nécessaires.

Résultats de rendement en 2012-2013

Norme : Décisions concernant les autorisations rendues dans les 90 jours.
Objectif (%) : 100
Taux réel (%) : 84 

Norme : Décisions concernant les modifications rendues dans les 180 jours.
Objectif (%) : 100
Taux réel (%) : 74

Méthode d’évaluation

Cette norme fait l’objet d’un suivi à l’interne.

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Commission du code du bâtiment

Description du programme

La Commission du code du bâtiment (CCB) est un tribunal autorisé aux termes de la Loi de 1992 sur le code du bâtiment. Son mandat est de régler les différends concernant la question de savoir si les exigences techniques du code du bâtiment sont suffisamment observées, les délais pour l’inspection des sites et le traitement des demandes de permis. Les parties qui se présentent devant la CCB sont notamment des constructeurs, des promoteurs, des architectes et des ingénieurs à titre d’auteurs d’une demande, et des évaluateurs de plans municipaux, des inspecteurs en bâtiments, des organismes inscrits d’exécution du code et des responsables de la santé à titre d’intimés.

Norme de services

En ce qui concerne les requêtes en audience portant sur la délivrance de permis de construire municipaux ou le niveau de service des inspections, la Commission du code du bâtiment :

  • accuse réception d’une demande complète et fournit la date de l’audience de l’appel dans les deux jours ouvrables;
  • entend l’appel dans les cinq jours ouvrables de la réception d’une demande complète;
  • communique sa décision dans les 15 jours ouvrables de la réception d’une demande complète.

Résultats de rendement en 2012-2013

Norme : Accuser réception dans les deux jours ouvrables.
Objectif (%) : 100
Taux réel (%) : 100 

Norme : Entendre les appels dans les cinq jours ouvrables.
Objectif (%) : 100
Taux réel (%) : 100 

Norme : Communiquer les décisions dans les 15 jours ouvrables.
Objectif (%) : 100
Taux réel (%) : 100 

Méthode d’évaluation

Cette norme fait l’objet d’un suivi à l’interne.

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Finances municipales

Description du programme

La Loi de 2001 sur les municipalités et la Loi sur les affaires municipales exigent que la totalité des 444 municipalités présentent des données financières annuelles au ministère au plus tard le 31 mai. Ces données sont présentées dans le Rapport d’information financière (RIF). Le RIF est le document principal que le ministère utilise pour recueillir auprès des municipalités des données financières et des statistiques normalisées détaillées. En recueillant des données dans un format normalisé, il est possible de comparer les données financières et la performance des municipalités d’une année à l’autre. Ces données sont utilisées par divers ministères et groupes, notamment des municipalités, des associations de municipalités, des groupes de contribuables et le secteur des affaires.

Norme de services

Les données provenant du Rapport d’information financière (RIF) sont affichées sur le site Web du MAML dans les 10 jours suivant la réception par le ministère du formulaire rempli servant à ce rapport.

Résultats de rendement en 2012-2013

Norme : Les données provenant du RIF sont affichées sur le site Web du MAML dans les 10 jours de la réception du formulaire rempli servant à ce rapport.
Objectif (%) : 100
Taux réel (%) : 86

Méthode d’évaluation

Cette norme fait l’objet d’un suivi à l’interne.

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Programme de logement abordable et Programme de rénovation et de modernisation des logements sociaux

Description du programme

  • Programme Canada-Ontario de logement abordable
    Ce programme comprend des allocations de logement et des logements locatifs pour les ménages à faible revenu, des logements avec services de soutien pour les personnes qui ont une maladie mentale ou sont victimes de violence familiale, le volet accédants à la propriété pour les familles à revenu faible ou modéré, ainsi que la fourniture ou la rénovation de logements abordables pour les ménages à faible revenu du Nord de l’Ontario.
  • Programme de rénovation et de modernisation des logements sociaux
    Le Programme de rénovation et de modernisation des logements sociaux (PRMLS) est un programme de subventions d’immobilisations qui finance la réparation et la modernisation des ensembles de logements sociaux admissibles.
    Le PRMLS :
    • améliorera la santé et la sécurité des personnes qui habitent dans des ensembles de logements sociaux;
    • fournira un meilleur accès aux personnes âgées et aux personnes handicapées;
    • contribuera à réduire les coûts de fonctionnement des ensembles de logements sociaux;
    • aidera à réduire les listes d’attente pour les logements sociaux, notamment grâce à la restauration de logements vacants ou abandonnés.

Norme de services

Tout paiement autorisé par le Programme de logement abordable est versé dans les 15 jours ouvrables de la réception de l’avis écrit du gestionnaire de services confirmant que le promoteur satisfait aux critères du paiement.

Tout paiement autorisé par le Programme de rénovation et de modernisation des logements sociaux est versé dans les 15 jours ouvrables de la réception de l’avis écrit du gestionnaire de services confirmant que le promoteur satisfait aux critères du paiement.

Résultats de rendement en 2012-2013

Norme : Tout paiement autorisé par le Programme Canada-Ontario de logement abordable est versé dans les 15 jours ouvrables.
Objectif (%) : 100
Taux réel (%) : 98.8

Norme : Tout paiement autorisé par le Programme de rénovation et de modernisation des logements sociaux est versé dans les 15 jours ouvrables.
Objectif (%) : 100
Taux réel (%) : 75

Méthode d’évaluation

Cette norme fait l’objet d’un suivi à l’interne.

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Accès à l’information

Description du programme

Aux termes de la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée, le ministère est tenu d’assurer le droit d’accès aux documents émanant du gouvernement ainsi que la protection de la vie privée en ce qui a trait aux renseignements personnels détenus par le ministère. L’article 26 de la Loi exige que le ministère réponde aux demandes d’accès à l’information dans un délai de 30 jours civils.

Norme de services

Nos clients peuvent s’attendre à ce que nous répondions à leurs demandes d’accès à l’information dans les 30 jours civils.

Résultats de rendement en 2012-2013

Norme : Conformité à la norme pour les demandes d’accès à l’information.
Objectif (%) : 100
Taux réel (%) : 97.8

Méthode d’évaluation

Cette norme fait l’objet d’un suivi à l’interne.

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